Chatbots versus mensen

Wat is social messaging?

De social media zijn nu al enkele jaren een ingeburgerd gegeven. We kunnen stellen dat quasi iedereen actief is op social media en je zelfs zonder Facebookprofiel eigenlijk ‘uit de boot valt’.  Ze zijn eveneens een vaste waarde in bedrijfsstrategieën.

Social messaging is een onderdeel van social media en is momenteel erg populair. Vroeger gingen social media gebruikers sneller persoonlijke zaken via openbare profielen delen dan nu. En zelfs al staat je profiel niet openbaar, je hebt altijd wel een groep mensen in je vriendenlijst die je eigenlijk niet zo goed kent. Door de grotere behoefte aan privacy, schakelen social media gebruikers steeds meer naar messaging applicaties om informatie met vrienden uit te wisselen. Jij gebruikt ze wellicht ook wel: WhatsApp en/of Facebook Messenger. De social messaging applicaties worden steeds uitgebreid met meer functies.

Social messaging voor bedrijven

Social messaging wordt niet alleen gebruikt om te communiceren binnen je vriendenkring. Ook bedrijven maken hier steeds meer gebruik van om consumenten te informeren over producten of diensten. Het contact tussen klanten en ondernemingen gebeurt nu vaker via dergelijke applicaties.

We gaven het in ons artikel ‘Dit zijn de digitale trends van 2017’ al mee: customer support zal tegenwoordig vaak via een kunstmatige gesprekpartner verlopen. Via chatbots gaan ondernemingen als het ware een soort privégesprek met je voeren. De conversatie gebeurt dus via een geautomatiseerde gesprekspartner en het verschil is quasi onmerkbaar! 

Interactie tussen mens en robot

Je hoorde misschien al eens het begrip ‘kunstmatige of artificiële intelligentie (AI)’. Het is een van de buzzwords van dit jaar. We kunnen min of meer zeggen dat we spreken van kunstmatige intelligentie van zodra computers intelligent gedrag vertonen en specifieke taken kunnen uitvoeren. Het ligt natuurlijk wel nog iets gecompliceerder en technischer dan dat.

De social messaging apps en kunstmatige intelligentie hebben elkaar de hand geschud. Tegenwoordig worden ze gecombineerd. Customer Support of andere bedrijfscommunicatie wordt steeds meer uit handen gegeven aan chatbots. We beginnen dus meer en meer te praten met een machine. Persoonlijke klantdialogen maken stilaan plaats voor ‘persoonlijke’ dialogen tussen een gebruiker en een merk.

Chatbots vs. humans

Geven we hiermee de volledige menselijke controle uit handen? In het artikel over de digitale trends, lieten we je ook al weten dat consumenten steeds meer verwachten op vlak van reactiesnelheid en support. Klanten willen op elk moment zo snel mogelijk geholpen worden. Dat geeft als gevolg dat bedrijven heel alert moeten zijn en dagelijks heel veel klantdialogen moeten voeren. Daar kruipt heel wat tijd en energie in, en voor grote bedrijven is dat bijna niet haalbaar. In die zin zijn chatbots een goede oplossing. Bots zijn ondertussen in staat om slimme en ‘menselijke’ dialogen te voeren (cfr. kunstmatige intelligentie). Ze herkennen tegenwoordig verschillende soorten vragen en kunnen zaken leren en herkennen.

Chatbots functioneren dus aan de hand van patroonherkenning. De boodschap die wordt gestuurd naar een bot, wordt geanalyseerd en aan de hand van het patroon dat wordt herkend, wordt hier een handeling aan gekoppeld. Door kunstmatige intelligentie wordt de context van een bepaalde vraag achterhaald en ontstaat er een flow.

Maar worden mensen dan overbodig? In sommigen gevallen kunnen bedrijven inderdaad geld uitsparen door te investeren in chatbots die dan uiteindelijk tientallen mensen vervangen. Maar toch hebben consumenten ook nog steeds nood aan de échte menselijke kant van een onderneming, en voeren klanten maar al te graag eens een face to face gesprek met een verkoper. Hoewel chatbots steeds slimmer worden, hebben mensen ook nog nood aan een empathisch vermogen. Chatbots en mensen kunnen elkaar aanvullen waar nodig.

Voorbeeld

Het Nederlands Anne Frank huis lanceerde eind maart 2017 een chatbot waarlangs mensen een bezoek kunnen reserveren en naar informatie kunnen vragen. De Anne Frank chatbot werd gemaakt door een bedrijf dat zich specialiseert in bots voor Facebook, Whatsapp en meer (msg.ai). Bekijk in onderstaande video hoe deze chatbot werkt.

Chatbots hebben de digitale wereld nog niet helemaal overgenomen, maar we zien wel al een enorme groei van bedrijven die er gebruik van maken. Of ze een meerwaarde hebben? Ja, maar dit is niet voor ieder bedrijf het geval. Dit moet je als bedrijf in principe zelf beslissen. De chatbot moet effectief bijdragen aan een oplossing voor de consument. Hier hebben we ongewtijfeld nog niet het laatste over gehoord!